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健康常識

提升醫護的意識高度，才利于醫院改進服務的溫度

發布時間 : 2019-12-16 瀏覽量 :

今年7月，國家衛健委三級公立醫院績效考核領導小組辦公室委托北京大學人民醫院國家衛健委醫患體驗研究基地，對全國22個省市近兩百家公立醫院開展滿意度調查結果現場核查工作，并成立了多個醫患體驗核查小組。可以說患者服務體驗已經越來越受到公立醫院的重視。

在如何改進服務體驗方面，每家醫院或多或少制訂了多個文件和考核制度，包括成立考核部門。我認為：制度、考核一定要有，但緊靠這些硬性的要求是不夠的。以下結合我自己的感受談一下我的分析觀點。

局長的24小時小便標本居然被倒了

20多年過去了，回想這件事依然覺得不可思議，說是年少輕狂加腦子進水絕不為過！

那時工作已經有幾年了，對一般患者，我態度還是蠻好的，比如小孩子怕手指采血，我經常會扎自己的手指鼓勵他們別怕疼，遇到緊急的患者我會不顧其他患者的不滿優先處理，獻血，困難患者捐款等，自是每年都有。

一次周末檢驗門診值班的前一天，科主任和我說第二天要給局長的24小時小便標本做檢驗，說院長已經和他打過招呼了。我們當時的那個局，是廳級單位，局長和市長差不多是平級的，也是我們醫院的上級單位。第二天值班沒多久，來了一個中年女士，估計是局長家的家政阿姨之類的，遞給我一支玻璃管，說里面是局長的小便。我問：化驗申請單呢？繳費單呢？她說不知道啊，我說那補了單子再來查。她就走了，我則把標本放在架子上。稍微科普一下，24小時小便檢驗，不需要全部的，只需要混勻取幾毫升即可。

那時的檢驗門診其實很輕松，周末畢竟患者不多，只是偶爾幾個人，可以說大部分時間是空閑的。忙了幾個患者標本，左等右等，快下班了，那個局長小便檢查的化驗申請單和繳費單還沒有拿過來。而我，居然考慮都不考慮，也沒給這小便標本做相關檢驗，直接把小便標本倒了。

第二天科主任問我局長的檢驗結果，我說沒有申請單沒有繳費后來人也沒來，我就倒了。從科主任的面部表情，我能感覺到他超級復雜的情緒，還好，他沒有大發雷霆，稍事責怪后，他強調了一句：局長那么忙，留個24小時小便容易嗎？你怎么能倒了�。�！后來，這件事不了了之了，我也沒受到任何處罰。

管理者與執行者的意識差距

20多年過去了，在對患者服務方面，我很多時候是給別的醫院講課、在多個媒體上發表觀點，除了談自己擅長的醫院品牌建設與醫院發展策略，還經常談感動服務、患者體驗、醫患關系、醫生服務改進、醫療正能量等。有時，會對醫生的心態不太理解，比如我很認同把醫生的工作手機號留給患者，但網絡上有些醫生卻強烈反對。

再比如，鑒于當前醫患關系緊張，宣傳醫療界正能量的事情按理應該有助于醫護正面形象的樹立，但微博上一個大V提出媒體宣傳的醫護正能量屬于變態的觀點后，居然得到了很多醫護同行的支持！

初見到這些觀點時，我很是不解。但回想到自己曾經的前述行為后，卻找出了一些原因。先回顧開頭的事情吧，現在分析下來，我當時那么做，與自己年少輕狂而憤青還是有關系的。當時的自己，業務能力、兼任職務、計算機、英語等，可以說是有驕傲的資本，但卻偏偏看不慣這樣、看不慣那樣�，F在想來，憤青是可以理解的，年輕嘛，但處理該事我最大的錯是：忘了自己醫者的本職！

無論是位高權重，還是窮困潦倒，甚至有罪之身，找到醫院，都是為了解決其疾病問題，都是患者。醫務人員應以自己的學識與技能，滿足患者的健康和服務需求，這是我現在的意識。以現在的意識，穿越回到20多年依然保持憤青的話，正確的做法起碼是：不管繳費與否，把該做的檢驗先做了，把檢驗結果匯報主任，同時對其無化驗申請單、不繳費表達一些自己的觀點。

提升意識高度利于執行

自爆糗事，并不是想宣揚這樣的錯誤行為，其實是想說明一個道理：現在的確有些醫務人員，在患者服務方面，存在這樣或那樣的不足。存在這些不足，并不代表其秉性有什么問題，更多的應該還是意識問題，也就是說沒有那么多閱歷或思考，看待問題難免局限。

我接觸過很多知名的專家，也溝通過一些抵觸優質服務的醫生，能明顯感知到意識高度不同之間的差異。很多專家，其技術實力、行業影響力都非同凡響，但在患者服務方面，卻能夠做到很多值得學習的細節，如主動起身、面帶笑容、耐心問診、留聯系方式、主動科普等等。

既然意識高度不同有如此大的差異，則建議：醫生們多些換位、長久職業發展、醫院發展、行業的思考。醫院在要求醫護人員改進服務的時候，少些強行的制度要求，多些意識提升的培訓與引導。如果醫生、醫院，在意識高度方面多些措施，那么醫患關系改進方面，起碼醫方又邁出了主動改善的一步！

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